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    酒店服務創新源于細節(作者: 酒店 杜鳳閣)

        酒店間的競爭日趨激烈,賓客的需求不斷提高,競爭對手的服務不斷提高,因此我們的服務要不斷提高,競爭集中在服務創新。

        首先,問題就是機遇。實際上問題就是現實與目標之間的差距。發現問題是解決問題的第一步,如果連問題都發現不了,解決問題也只能是句空話。服務創新的機遇也是要主動的發現問題。例如,實施了客房水果超市服務。第一次入住賓客或者沒有客史的賓客,酒店按照每月的果盤制作標準為賓客配備果盤,同時還配備水果超市卡,上面羅列幾種種水果,賓客可以從中選擇,服務人員在做房時,將標著房間號碼的水果超市卡送到房務中心,下次配備水果時,將按照賓客的需求配備。還有獨特的轉盤文化,用水果、谷物、盆景等物品,根據宴會的主題、節令等因素設計獨特的轉盤文化。因其獨特性和針對性,往往能給賓客留下難忘的記憶。 

        其次,需求就是指令。賓客的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識別,酒店基本能夠采取措施給予滿足。而隱性需求因不好識別,容易被酒店疏忽,甚至連賓客自己也沒有意識到酒店能提供這些服務。例如,很多戴眼鏡的賓客經常有這樣的遭遇,每次就餐時,由于熱騰騰的飯菜把眼鏡鍍上一層水霧,這時不得不將眼鏡摘下,用餐巾紙使勁擦,由于餐巾紙不是專用工具,將眼鏡劃出道道傷痕。賓客并不抱怨酒店的服務,因為在賓客的印象里,酒店無能為力。當戴眼鏡的賓客剛剛入座,熱情的服務人員遞上一眼鏡布,賓客驚喜不已,贊嘆服務太周到了。實際上服務創新并不難,就是賓客沒想到的,我們都能為賓客想到、做到了;賓客認為我們做不到的,我們卻為賓客做到了;賓客認為我們做得很好了,我們要做的更好。這就會感動一批賓客,塑造一批忠誠賓客。


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